质保期内返修整改管理新规制度龙湖.docxVIP

一、总则

为进一步规范龙湖地产（以下简称“公司”）开发项目在质保期内的返修整改工作，切实保障业主合法权益，提升客户满意度与品牌美誉度，明确各相关方职责，提高返修整改效率与质量，特制定本制度。

本制度依据国家及地方相关法律法规、工程建设标准及公司相关质量管理体系文件制定。适用于公司开发并已完成竣工验收备案，且处于《住宅质量保证书》约定质保期内的所有项目。质保期内的返修整改工作，应遵循“客户至上、及时响应、质量为本、责任明确、高效规范”的原则。

二、组织与职责

（一）公司层面

1.工程管理部：作为返修整改工作的归口管理部门，负责本制度的制定、修订、解释与监督执行；统筹协调跨项目、重大复杂问题的返修整改；组织对返修整改工作的考核与评估；建立并维护返修整改信息管理平台。

2.客户关系部（或客服中心）：负责接收业主报修信息，进行初步核实、分类与录入；及时将报修信息传递至相关责任部门；跟踪返修进度，向业主反馈进展；组织返修完成后的业主满意度回访与评价；收集整理业主对返修工作的意见与建议。

3.成本管理部：负责审核非施工单位责任或施工单位无法履行责任时的返修工程费用；参与返修方案的经济性评审；负责返修费用的结算与支付管理。

4.项目公司/项目部：是其所开发项目质保期内返修整改工作的直接责任主体。负责组织现场查勘、责任界定；制定详细返修方案并组织实施；协调施工单位、监理单位及公司