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航空业空乘服务满意度KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

服务态度（25%）

微笑服务

在服务过程中，空乘人员始终保持微笑，以友好、亲切的态度对待每一位乘客。

5

服务态度（25%）

礼貌用语

空乘人员使用礼貌用语，如请、谢谢等，以体现航空公司的专业形象。

5

服务态度（25%）

耐心解答

对乘客的疑问或需求，空乘人员能够耐心解答，确保乘客满意。

5

服务态度（25%）

情绪控制

在遇到乘客不满或紧急情况时，空乘人员能够保持冷静，妥善处理。

5

服务态度（25%）

个性化服务

根据乘客需求提供个性化服务，如特殊饮食、娱乐需求等。

5

服务效率（25%）

登机速度

空乘人员能够高效地协助乘客登机，确保航班准点起飞。

5

服务效率（25%）

餐食服务

餐食服务及时，且符合乘客需求。

5

服务效率（25%）

行李处理

空乘人员能够高效地处理乘客的行李，确保行李安全送达。

5

服务效率（25%）

紧急情况处理

在紧急情况下，空乘人员能够迅速响应，确保乘客安全。

5

服务效率（25%）

信息传达

空乘人员能够准确、及时地传达航班信息，如起飞时间、天气状况等。

5

专业知识（20%）

航空知识

空乘人员具备扎实的航空知识，能够解答乘客关于航班、航空公司的疑问。

4

专业知识（20%）

应急处理能力

空乘人员具备良好的应急处