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技术支持工程师技术问题解决速度与质量绩效考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

问题解决速度（25%）

响应时间

1.能够在5分钟内对用户问题进行响应；2.响应时间超过5分钟，每增加1分钟减1分；3.响应时间超过10分钟，不得分。

5

问题解决速度（25%）

问题解决时长

1.能够在30分钟内解决问题；2.解决问题时间超过30分钟，每增加1分钟减1分；3.解决问题时间超过60分钟，不得分。

5

问题解决速度（25%）

首次解决成功率

1.首次解决成功率在90%以上得5分；2.首次解决成功率在80%-89%得4分；3.首次解决成功率在70%-79%得3分；4.首次解决成功率在60%-69%得2分；5.首次解决成功率低于60%得1分。

5

问题解决速度（25%）

问题解决效率

1.问题解决效率高于团队平均水平得5分；2.问题解决效率与团队平均水平持平得4分；3.问题解决效率低于团队平均水平得3分。

5

问题解决速度（25%）

客户满意度

1.客户满意度调查得分在85分以上得5分；2.客户满意度调查得分在75-84分得4分；3.客户满意度调查得分在65-74分得3分；4.客户满意度调查得分在55-64分得2分；5.客户满意度调查得分在55分以下得1