东河公司营业厅客户服务质量提升培训考试测试卷及答案.docxVIP

东河公司营业厅客户服务质量提升培训考试测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

_________________________________

您的营业厅：[单选题]*

○九原厅

○保利厅

○龙藏厅

○站北厅

一、单项选择题（共10小题，每题5分，共50分）

1.同一问题处置不当，导致用户3个月内重复投诉，属于哪类违规行为（）[单选题]*

A.恶性违规

B.严重违规(正确答案)

C.一般违规

D.无责投诉

2.下列哪项属于无责投诉（）[单选题]*

A.员工未按约定上门引发投诉

B.乱收费导致用户投诉

C.服务态度恶劣辱骂用户

D.用户因自身误解产生投诉(正确答案)

3.重大投诉中服务态度类工单首次回复时限要求为（）[单选题]*

A.24小时

B.12小时

C.8小时

D.4小时(正确答案)

4.客服人员服务不到位、操作不当造成客户投诉，对应惩处类型是（）[单选题]*

A.记过

B.通报批评

C.警告(正确答案)

D.记大过

5.一般违规负面清单记分罚款标准为（）[单选题]*

A.100元/分

B.50元/分(正确答案)

C.200元/分

D.30元/分

6.营业厅工作人员上岗时，仪容仪表最基本的要求是：（）[单选题]*

A.时尚个性，展现自我

B.干净整洁，统一规范(正确答案)

C.浓妆艳抹，引