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铁路服务礼仪试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在铁路服务中，与乘客交流时目光应（）

A.飘忽不定

B.专注、友善地与对方对视

C.只看自己手中的东西

D.看向远处

答案：B

2.铁路工作人员在引导乘客时，应使用（）

A.食指指向

B.手掌自然伸出引导

C.头部示意

D.大声呼喊乘客

答案：B

3.铁路服务人员的站姿应（）

A.弯腰驼背

B.双脚随意分开

C.挺胸收腹，双肩放松

D.身体倚靠在物体上

答案：C

4.为乘客递接物品时，应（）

A.随意一扔

B.单手快速递接

C.双手递接，动作轻稳

D.让乘客自己来拿

答案：C

5.铁路服务人员的微笑要（）

A.勉强应付

B.真诚、自然

C.大笑不止

D.面无表情

答案：B

6.在车厢内行走时，脚步应（）

A.重重拖沓

B.轻快、稳健

C.跑步前行

D.慢慢踱步

答案：B

7.接听乘客咨询电话时，首先应（）

A.直接询问问题

B.自报家门

C.让乘客稍等

D.不说话，先听对方讲

答案：B

8.铁路服务人员穿着制服时，应做到（）

A.纽扣随意解开

B.保持整洁、平整

C.搭配怪异首饰

D.衣服有明显污渍

答案：B

9.遇与乘客意见不一致时，应（）

A.强行争辩

B.耐心倾听，委婉解释

C