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2026年客户满意度调研专员数据分析知识题库.docx

2026年客户满意度调研专员数据分析知识题库.docx

    2026年客户满意度调研专员数据分析知识题库

    一、单项选择题（每题1分，共30分）

    1.在客户满意度研究中，NPS（净推荐值）的核心测量维度是？

    A.客户对产品质量的整体评分

    B.客户向他人推荐产品或服务的意愿

    C.客户对客服响应速度的满意程度

    D.客户投诉后的解决时长

    答案B

    解析NPS通过“您向朋友或同事推荐本产品的可能性有多大”（0-10分）来测量客户的推荐意愿，并据此将客户分为推荐者、被动者和贬损者。

    2.某次调研共回收有效问卷1200份，其中“非常满意”选项被选360次，则“非常满意”的频数为？

    A.0.3

    B.30%

    C.360

    D.0.

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