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信息技术服务管理体系规范指南（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2术语和定义

1.3管理体系结构

1.4管理职责

1.5管理要求

2.第二章管理体系建立与实施

2.1管理体系的建立

2.2管理体系的实施

2.3管理体系的持续改进

2.4管理体系的维护与更新

3.第三章服务流程与控制

3.1服务流程设计

3.2服务流程控制

3.3服务流程优化

3.4服务流程的监控与评审

4.第四章服务交付与管理

4.1服务交付流程

4.2服务交付质量控制

4.3服务交付的跟踪与反馈

4.4服务交付的记录与报告

5.第五章服务监测与评价

5.1服务监测机制

5.2服务评价方法

5.3服务评价结果的应用

5.4服务评价的持续改进

6.第六章服务安全与风险管理

6.1服务安全管理体系

6.2风险管理机制

6.3风险应对措施

6.4风险监控与控制

7.第七章服务合规与审计

7.1服务合规要求

7.2审计与内部审核

7.3审计结果的应用

7.4审计的持续改进

8.第八章附则

8.1术语解释

8.2适用标准

8.3修订与废止

8.4附录与参考文献