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精细化规范化服务专项考核试题（一线服务岗位通用）

考试时长：60分钟

满分：100分

适用岗位：客服、前台、窗口接待、物业管家、现场服务人员

一、单项选择题（共15题，每题2分，总计30分）

答题说明：每题只有1个正确答案，请选择最贴合现场服务规范的选项

服务人员在岗期间，标准仪容仪表要求正确的是（）

A.女士可披散长发，佩戴夸张耳钉提升形象

B.男士头发前不遮眉、侧不掩耳、后不触领，不留胡须

C.上班可穿休闲运动鞋，搭配工装裤即可

D.手部可做彩色美甲，不影响接待工作即可

客户前来咨询，距离服务岗位（）时，服务人员必须起身微笑问好，主动迎候

A.1米B.3米C.5米D.8米

与客户面对面沟通时，规范站姿要求为（）

A.双手抱胸，身体倚靠台面放松站立

B.双脚交叉站立，身体轻微晃动

C.双脚并拢或自然分开与肩同宽，双手自然垂于身前或腹前交叉

D.一只手插兜，另一只手搭在工作台面

接听客户来电，规范首句话术为（）

A.喂，你好，有事快说

B.您好，XX服务中心，请问有什么可以帮您？

C.哪位？找谁？

D.您好，说吧

通话过程中，客户表述内容较长，正确做法是（）

A.直接打断客户，引导其简化语言

B.耐心倾听，适时回应“好的”“明白”“您请继续”，不随意插话

C.低头做自己的工作，等客户说完再回应

D.频繁看手机，表现出不耐烦

客户提出超