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技术支持服务小结

作为企业协同办公系统的一线技术支持专员，过去一个服务周期里，我和团队一共对接服务了本地百余家中小微企业客户，从日常的小问题排查到突发故障的应急处理，全程跟进了所有客户的服务需求。这段时间里我们既完成了既定的服务指标，也在和客户对接的过程中发现了不少自身服务的漏洞，更积累了很多接地气的服务经验。接下来我就从整体概况、具体工作、问题改进和总结感悟几个方面，做这份完整的技术支持服务小结。

1服务周期整体基本概况

1.1服务范围与对接对象

我们这个周期的服务范围，主要覆盖了本地合作的一百二十余家中小微企业客户，服务内容包含协同办公系统的日常运维、故障排查定位、账号权限管理、新客户上线部署、新功能培训，还有客户个性化需求的对接跟进，同时提供7*12小时远程服务和工作日现场上门服务，大客户还额外提供每月主动巡检服务。对接的对象也覆盖了不同层级，从企业的IT管理员、行政人事负责人，到各个部门的普通一线员工，甚至还有不少年纪偏大、对电脑操作不熟悉的基层员工，不同客户的技术基础差异很大，也给我们的服务带来了不一样的挑战。

1.2核心服务指标完成情况

整个周期我们一共接到各类服务请求四百二十一笔，其中远程处理三百六十八笔，现场上门处理五十三笔。按照公司的服务要求，远程请求响应时长不能超过十五分钟，我们实际平均响应时长不到九分钟，比要求快了三分之一还多；现场服务要求城区客户一小时