2026年窗口服务规范提升行动计划.docxVIP

2026年窗口服务规范提升行动计划

一、总体目标

以打造“政务服务最满意窗口”为核心目标，通过6个月专项提升行动，实现窗口服务标准化覆盖率100%，群众办事窗口评价满意度从2025年的92.3%提升至98%以上，办事材料压减比例达到30%，平均办事时长从28分钟压缩至15分钟以内，窗口工作人员业务考核合格率100%，群众投诉办结率100%、投诉回访满意度达到95%以上，构建“规范统一、便捷高效、群众满意”的现代化窗口服务体系。

二、重点任务及推进安排

本次行动计划实施周期为2026年1月1日至2026年6月30日，分四个阶段推进，各阶段任务量化到周、责任明确到人：

（一）问题排查阶段（2026年1月1日-1月31日，共4周）

1.全面自查自纠

组织所有窗口工作人员围绕服务态度、业务能力、办事效率、服务环境四个维度开展自评，建立个人问题清单，要求问题查摆不低于3项，窗口负责人对个人清单逐一审核汇总，形成窗口单位问题清单。截至1月20日前，完成全市12个区县、198个乡镇（街道）、3217个村（社区）四级政务服务窗口共计12468名工作人员的全覆盖自评，回收率达到100%。

2.第三方满意度暗访调研

委托市政务服务绩效评估中心开展不打招呼暗访，调研样本量不低于1200份，覆盖不同年龄段、不同办事类型办事群众。根据2025年投诉数据分类，重点抽查高频办事窗口：社保医保经办窗口（占比3