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信息技术服务管理体系评定报告

一、评定背景与范围

（一）评定背景

在数字化转型浪潮下，信息技术已成为企业核心竞争力的重要组成部分。信息技术服务管理（ITServiceManagement,ITSM）体系作为保障IT服务质量、提升运营效率、降低运营风险的关键手段，其成熟度与有效性直接关系到企业业务的连续性和可持续发展。本次评定旨在全面评估企业现有ITSM体系的运行状况，识别存在的问题与改进空间，为企业优化IT服务管理、支撑业务战略目标实现提供依据。

（二）评定范围

本次评定覆盖企业总部及下属5个分支机构的全部IT服务管理活动，包括服务战略制定、服务设计、服务转换、服务运营以及持续改进等全生命周期环节。评定对象涉及IT部门、业务部门、供应商等多个主体，涵盖基础设施管理、应用系统管理、服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理、信息安全管理、财务管理等核心流程。评定时间范围为2025年1月1日至2025年12月31日。

二、评定依据与方法

（一）评定依据

国际标准：ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第1部分：服务管理体系要求》，该标准是IT服务管理领域的国际通用标准，规定了建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进服务管理体系的要求。

企业内部文件：《信息技术服务管理手册》《IT服务流程规范》《IT服务级别协