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差评处理维护实操技巧

我做线下实体和线上店铺的客情维护快六年了，前前后后处理过不下上千条差评，见过开了五六年的老店因为一条处理不当的差评被发酵，流量掉了大半差点做不下去，也见过刚开三个月的小店把差评客户做成了自己的忠实回头客，靠好的售后口碑慢慢做起来。很多新手店主、运营或者售后一看到差评就头大，觉得这是砸招牌的洪水猛兽，其实真的不是，差评处理说难不难，只要找对实打实的实操方法，不仅能摆平当下的问题，还能帮店铺攒口碑拉客源。接下来我就把这么多年摸爬滚打攒出来的经验一步步说清楚，全是经过无数次验证能用的干货，没有虚的。

一、差评处理前的准备工作

没做足准备千万别贸然联系客户，我见过八成处理失败的差评，都是因为负责人急着动手，上来就乱说话，反而把小事搞大了。做好准备工作，是处理差评的基础，具体要做这几件事：

1.1先给差评做好分类，搞清楚对方的核心情况

不同类型的差评，处理方法完全不一样，先分类才能对症下药，常见的差评一共分三类：

1.1.1体验不佳型差评

这种是最常见的，占所有差评的七成以上，大多是产品或服务真的出了问题，比如收到的商品有破损、生鲜不新鲜、店员服务态度不好、快递超时很久耽误客户用，客户的不满是合理的，这种也是最容易处理的，只要你拿出解决问题的态度，大多都能顺利摆平。

1.1.2误解误会型差评

这种大概占两成左右，一般是信息不对称导致的，比如客户没看清商品规格，以为