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2026年窗口文明服务培育行动计划

一、总体目标

以建设“群众满意、行业一流”的政务服务窗口为核心，到2026年底完成三项核心培育目标：一是窗口从业人员文明服务规范达标率100%，其中三星级以上文明服务标兵占比不低于35%；二是窗口群众办事满意度测评得分不低于96.5分，投诉处置办结率100%，有效投诉量较2024年下降40%以上；三是培育出不少于12个市级文明服务示范窗口、3个省级文明服务标杆窗口，形成可复制推广的窗口文明服务标准体系，将文明服务要求嵌入窗口服务全流程，打造全国领先的政务服务文明品牌。

二、重点任务及实施细则

（一）服务规范标准化培育行动

1.分级分类制定服务规范

针对政务综合、不动产登记、社保医保、税务办理、公安户籍、公共事业缴费6类高频窗口，分别制定差异化文明服务规范：通用规范明确仪容仪表、用语用语、接待流程18项硬性要求，其中仪容仪表要求从业人员统一着装、佩戴工牌，头发整齐不披肩散发，男士短发不蓄须，女士淡妆不佩戴夸张饰物；行为规范要求接待群众实行“五个一”标准：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯温水暖心、一次清楚告知、一趟尽量办结；用语规范明确10句文明服务禁语和20句标准服务用语，禁止使用“不知道”“不清楚”“自己看公告”等推诿性表述，要求全程使用“您”“请”“不好意思”“感谢您的配合”等规范用语；专项规范针对不同窗口业务特点制定要求，比如不动产登记窗口