客户关系管理入门攻略.pptVIP

;本章内容;第一节客户关系分类;

一、客户关系的类型

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一、客户关系的类型

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一、客户关系的类型

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二、企业选择客户关系类型的依据

;二、企业选择客户关系类型的依据;

第二节静态客户关系

;一、客户满意;

（一）客户情感

;（二）客户满意的相关定义;（二）客户满意的相关定义;

（三）客户满意程度的影响原因

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二、客户忠诚

;（一）客户忠诚的定义;

（二）客户忠诚的体现形式及相互间

的区分

;（二）客户忠诚的体现形式及相互间

的区分;

第三节动态客户关系

;一、动态客户关系中“动态”三个含义;

二、动态客户关系管理的实施

;（一）客户资料的系统搜集;1.需要掌握的客户资料;

2.客户分类

;3.客户资料的搜集方式;

（二）客户资料分析

;1.客户资料的系统动态分析所需信息;2.客户环境分析;（2）市场环境分析;（3）大客户分析;

3.客户盈利能力分析

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3.客户盈利能力分析

;（三）客户关系的系统管理;第四节客户忠诚分析;

一、客户忠诚的概念了解

;二、客户忠诚的分类;

（一）迪克和贝丝的分类

;（二）琼斯和萨尔的分类;

（三）克米拉和布朗的分类

;三、客户忠诚的类型分析;（一）客户忠诚的分类矩阵;（二）客户忠诚的钻石模型;四、忠诚客户的行为;（一）客户忠诚的体现;（二）客户忠诚的六大效应;

五、客户忠