电信公司客户服务专员客户满意度及服务能力绩效衡量表.docxVIP

电信公司客户服务专员客户满意度及服务能力绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

客户满意度（30%）

客户满意度评分

通过客户调查问卷、客户反馈及服务评价系统收集数据，综合评估客户对服务的满意程度，评分标准为100分。

30

客户满意度（30%）

客户投诉处理及时率

统计客户投诉处理的平均响应时间及处理完成率，要求处理时间不超过24小时，处理完成率不低于95%。

15

客户满意度（30%）

客户满意度提升率

对比上季度客户满意度数据，评估本季度满意度提升幅度，要求提升率不低于10%。

10

客户满意度（30%）

客户满意度平均分

通过客户调查问卷、服务评价系统及客户反馈数据计算平均满意度分，要求不低于82分。

5

客户满意度（30%）

客户满意度调查覆盖率

确保所有客户在服务后均参与满意度调查，覆盖率需达到100%。

5

服务响应速度（25%）

服务响应时间

统计客户投诉或咨询的平均响应时间，要求不超过24小时。

10

服务响应速度（25%）

服务处理时效性

统计服务处理完成率，要求处理完成率不低于95%。

10

服务响应速度（25%）

服务请求处理率

统计服务请求的处理完成率，要求处理完成率100%。

10

服务响应速度（25%）

服务请求平均处理时间

统计服务请求的平均处理时间，要求不超过12小时。

10

服务响应