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话务员职业技能鉴定试题（含详细答案）.docx

话务员职业技能鉴定试题（含详细答案）.docx

    话务员职业技能鉴定试题（含详细答案）

    考试说明：

    1.本试卷满分100分，考试时间90分钟；

    2.试题均为话务员岗位基础及实操核心内容，贴合日常接线、服务、投诉处理工作；

    3.答案详细通俗，适配职业技能考核、岗位评级、岗前培训使用。

    一、单项选择题（每题2分，共30分）

    1.话务员接听来电的标准响铃时长为（）

    A.1声内接听B.3声内接听C.5声内接听D.任意时长接听

    2.客户来电情绪激动、大声抱怨时，话务员首先应做的是（）

    A.立刻打断客户，解释规章制度B.耐心倾听，安抚客户情绪

    C.直接转接上级D.告知客户无法解决问题

    3.日常通话

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