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电信营业厅客户服务KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户服务质量（30%）

客户满意度

通过客户调查问卷，评估客户对服务的满意度，包括服务态度、解决问题的能力、服务效率等。

15

客户服务质量（30%）

服务差错率

统计服务过程中的错误率，包括产品销售错误、账单错误等。

10

客户服务质量（30%）

客户投诉处理及时率

记录客户投诉的响应时间，确保所有投诉在规定时间内得到处理。

10

客户服务质量（30%）

客户流失率

统计因服务质量问题导致的客户流失率。

5

客户服务质量（30%）

客户建议采纳率

记录客户提出的建议被采纳的比例，反映服务改进的成效。

10

业务能力（25%）

产品知识掌握程度

通过产品知识测试，评估对电信产品和服务的了解程度。

10

业务能力（25%）

销售业绩

根据实际销售业绩与月度销售目标的完成情况来评估。

15

业务能力（25%）

业务流程熟悉度

评估对电信业务流程的熟悉程度，包括客户咨询、产品销售、售后服务等。

10

业务能力（25%）

客户关系维护

评估与客户的关系维护情况，包括客户回访、客户关系管理等。

15

业务能力（25%）

新业务推广能力

评估对新业务的推广能力和效果。

15

团队协作（20%）

团队贡献度

评估在团队活动中的参与度和贡献程度。

10

团队协作（20%）

协作解决问题

评