行政部门服务质量KPI绩效衡量表.docxVIP

行政部门服务质量KPI绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

服务质量意识（20%）

服务态度

1.对待客户态度友好，耐心解答问题；2.面对客户不满，能积极沟通，寻求解决方案；3.遵守服务规范，无违规行为。

5

服务质量意识（20%）

服务意识

1.主动了解客户需求，提供超出预期的服务；2.及时发现潜在问题，并提出改进建议；3.遵循服务流程，提高工作效率。

5

服务质量意识（20%）

服务效率

1.对客户请求快速响应，及时处理；2.工作流程优化，减少不必要的环节；3.提高工作效率，缩短处理时间。

5

服务质量意识（20%）

服务规范

1.严格遵守服务规范，无违规行为；2.工作严谨细致，无重大失误；3.对工作结果负责，及时反馈。

5

服务质量意识（20%）

客户满意度

1.客户满意度调查评分在90分以上；2.获得客户表扬和感谢信；3.无客户投诉。

5

服务过程管理（25%）

流程优化

1.流程优化方案被采纳并实施；2.流程优化后，工作效率提高10%以上；3.流程优化无负面影响。

5

服务过程管理（25%）

问题解决

1.及时发现并解决问题；2.问题解决方案有效，无后遗症；3.问题解决后，客户满意度提高。

5

服务过程管理（25%）

资源管理

1.资源利用效率提高；2.资源浪费减少