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问卷淘宝客服测试题

一、单选题（每题2分，共20分）

1.当客户咨询商品尺寸时，淘宝客服的正确做法是（）

A.直接复制商品详情页尺寸信息

B.根据经验估算尺寸

C.询问客户身高、体型等具体情况后推荐

D.告知客户尺寸信息非官方，仅供参考

【答案】C

【解析】专业客服应通过沟通了解客户具体情况，提供个性化建议，而非简单复制或估算。

2.客户收到破损商品后要求退货，客服应优先采取的措施是（）

A.要求客户自行修补后使用

B.告知客户商品瑕疵属于正常现象

C.立即同意退货并安排上门取件

D.让客户拍视频证明破损情况

【答案】D

【解析】处理售后需先核实问题，视频证据是启动售后流程的必要环节。

3.关于7天无理由退货的表述，正确的是（）

A.发票开具后不可退货

B.定制商品可随时退货

C.售后服务费需客户承担

D.退货时需保持商品原包装

【答案】D

【解析】需掌握淘宝退货规范，原包装是重要条件。

4.客户投诉物流时效，客服应首先（）

A.质疑客户是否提前预约

B.告知公司物流暂时繁忙

C.核实订单物流状态并安抚

D.推荐其他快递方式

【答案】C

【解析】解决投诉需先了解事实，物流状态核实是基础工作。

5.客户要求降价后才购买，客服应（）

A.直接答应优惠要求

B.委婉拒绝并推荐相似高性价比商品

C.与运营沟通后强行降价

D.告知客户公司无权降价

【答案】B

【解析】维护价格体系前提下，应提