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机场旅客服务提升方案

一、方案背景与目标

（一）方案背景

为全面提升机场旅客服务质量，优化旅客出行体验，塑造现代化、人性化的国际机场服务形象，经甲乙双方共同协商，特制定本服务提升方案。

（二）总体目标

本方案的总体目标是通过系统性的服务优化与流程再造，在方案实施周期内，将旅客满意度提升至特定水平，显著减少旅客投诉率，并建立一套可持续、可评估的服务质量监控与改进体系。

二、合作双方

（一）甲方信息

甲方（服务委托方/机场管理机构）：

名称：____________________

地址：____________________

授权代表：____________________

（二）乙方信息

乙方（服务提供方/咨询服务机构）：

名称：____________________

地址：____________________

授权代表：____________________

三、服务提升核心内容

（一）航站楼服务流程优化

乙方将对机场值机、安检、候机、登机、行李提取及中转等全流程进行诊断分析，识别服务瓶颈与旅客痛点。乙方需提交详细的流程优化建议报告，内容包括但不限于：高峰时段分流方案、特殊旅客服务动线设计、自助服务设备布局优化建议、排队等候时间管理策略。甲方应提供必要的现场调研支持与数据接口。

（二）旅客服务设施与标识系统升级

乙方负责评估现有服务设施（如问询柜台、座椅、充电设施、卫