提升客户服务意识攻略.pptVIP

普络纬外贸服务中心;提纲;一、服务意识;服务意识(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是能够通过培养、教育训练形成的。

服务意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。;含有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，经常体现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。;缺乏服务意识的人，则会体现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。;(三）服务意识的心理障碍;1．担心遭到回绝

这是由以往曾经遭遇过顾客的回绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识尤其强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占百分比不大，其它大多数顾客还是愿意接受主动服务。退一步想，虽然遭到回绝又能怎么样。因为是善意的，顾客通常也不会怪的。;大家应该也有点累了，稍作休息;2．担心服务不好

这是因为对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在乎的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。;另