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政务服务窗口业务系统瘫痪演练脚本

一、演练目的

为检验我市政务服务窗口突发业务系统瘫痪事件的应急处置能力，完善分级响应机制，提升一线窗口工作人员应急处置、群众沟通和服务保障水平，确保发生系统性故障时能够快速响应、规范处置、有效分流，最大限度降低对企业群众办事体验的影响，验证应急预案的可行性和针对性，特制定本实战化演练脚本，明确演练全流程职责分工、处置标准和工作要求。

二、参演单位及角色职责

组别

牵头单位

角色及人数

核心职责

指挥组

市政务服务管理局、市大数据中心

总指挥1人（市政务服务管理局分管副局长）、副总指挥2人（市政务服务中心主任、市大数据中心副主任）

全面指挥应急处置工作，决定启动/终止应急响应等级，协调跨部门抢修资源，按规定向上级单位上报故障信息，批准处置方案

运维抢修组

市大数据中心运维科、中国电信XX分公司

组长1人、技术人员8人

负责故障排查、定位原因，开展链路切换、设备抢修，测试系统可用性，实时向指挥组报送抢修进度，故障恢复后出具技术检测报告

业务处置组

市政务服务中心业务科、各进驻窗口单位

组长1人、各窗口首席代表42人、窗口柜员86人、导办人员12人

落实应急处置指令，开展群众分流引导，按规范开展线下容缺受理，解答群众咨询，协调特殊事项办理，故障恢复后完成业务补录复核

舆情信访组

市政务服务管理局宣传科、市政务服务中心投诉接待科

组长1人、工作人员4人

监