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客服支持部KPI绩效考评表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业绩

30%

客户咨询量

根据实际处理次数及响应时效进行考核，处理次数达标且响应及时者得满分，未达标者扣分。

10

核心业绩

30%

客户满意度评分

根据客户反馈评分，评分越高得越高，评分低于85分者扣分。

15

核心业绩

30%

问题解决率

根据问题解决的及时性、准确性和客户反馈进行考核，解决率达标者得满分，未达标者扣分。

20

核心业绩

30%

客户投诉处理时效

根据实际处理时间进行考核，处理时间越短得越高，超时者扣分。

15

核心业绩

30%

客户复购率

根据客户复购情况考核，复购率达标者得满分，未达标者扣分。

10

客户满意度

25%

客户满意度评分

根据客户反馈评分，评分越高得越高，评分低于85分者扣分。

15

客户满意度

25%

客户反馈及时率

根据客户反馈的及时性进行考核，及时反馈者得满分，未达标者扣分。

10

客户