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回访话术测评试题

1.单选题（5分）：下列选项中，不属于客户回访核心目的的是（）

A.收集客户对产品/服务的反馈意见

B.及时解决客户使用产品中遇到的问题

C.直接向客户推销公司新产品

D.提升客户的满意度与忠诚度

2.单选题（5分）：电话回访的开场表述中，最符合服务规范的是（）

A.喂，您好，请问是李女士吗？我是XX公司的客服小周，打扰您2分钟左右，主要是了解您上周购买的XX洗发水的使用情况，不会耽误您太多时间。

B.喂，李女士吗？我是XX公司的，回访一下，你买的洗发水用得怎么样？

C.喂，哪位？哦，李女士啊，我是客服，找你问点事。

D.喂，你好，我是XX公司的，回访，快说。

3.话术改错题（10分）：请指出并修改下列回访话术中的不当表述：“（接通客户电话后）喂，你好，我是XX公司的客服，问一下你上周买的空气净化器用得咋样，有没有毛病？要是没问题的话，我们还有活动，要不要再买点别的？”

4.情景综合题（20分）：客户王先生上月在XX4S店购买了一辆家用轿车，今日需进行售后满意度回访，请你设计一段完整的回访话术，需包含：礼貌开场、身份说明、回访目的、针对性询问、应对客户可能提出的“车内有轻微异味”的反馈、专业回应、礼貌结束。

答案与解析：

1.答案：C

解析：客户回访的核心目的是维护客户关系、收集反馈、解决问题、提升满意度，直接推销产品会引发客