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线上教学突发故障预案

一、预案适用范围与核心目标

1.适用范围

本预案适用于普通中小学、职业院校、高等院校开展全学段同步直播教学、异步录播答疑、线上实验实训、线上考试测评等全场景线上教学活动，覆盖机构自有教学平台、第三方商用SaaS教学工具、公共教育资源平台三类教学载体，以及电脑端、移动端、智慧教室终端三类接入设备，同时覆盖教师端、学生端、平台运维端三类主体的突发故障处置。

2.核心目标

建立“1分钟响应、3分钟研判、5分钟处置、10分钟复课”的故障处置闭环，确保故障发生后教学秩序中断时长控制在10分钟以内，单节课有效教学时长占比不低于85%；重大平台级故障发生后20分钟内完成教学模式切换，当日教学计划完成率100%，学生教学信息告知覆盖率100%，避免因故障引发的教学事故、家长投诉及舆情风险。

二、故障分级与责任主体划分

1.故障分级标准

故障等级

定义

影响范围

响应级别

一级（重大故障）

平台全服务中断、音视频服务完全失效、考试系统整体崩溃

影响同一年级/全校超过30个教学班、或单次涉及学生人数≥1000人

校级响应，教学管理负责人牵头，运维、教务、系部多部门联动

二级（较大故障）

单个功能模块失效（如连麦、作业提交、签到）、单区域接入卡顿、单个班级直播中断

影响3-29个教学班、或单次涉及学生人数100-999人

系部/年级响应，教学教研负责人牵头，班级教师、运维专员