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校园投诉处理实施细则.docx

校园投诉处理实施细则

第一章总则

第一条制定目的

为规范校园投诉处理流程，畅通师生、家长及校外相关主体诉求表达渠道，保障投诉人合法权益，及时化解校园管理与服务运行过程中的矛盾纠纷，维护校园和谐稳定，提升校园治理精细化水平，依据《教育法》《未成年人保护法》《信访工作条例》及教育行政部门相关管理规定，结合本校实际制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于本校全体在校学生、教职工、学生家长、入校办理业务的校外人员及与学校有合作关系的企事业单位等主体，针对学校教育教学、后勤服务、管理履职、权益保障、校园安全等各领域工作提出的投诉、意见、建议的接收、处置、反馈及全流程管理工作。

已进入司法程序、行政复议程序的争议事项，以及属于纪检监察部门受理的违法违纪举报事项，不适用本细则，由学校对应职能部门按照法定或专门规定处置。

第三条处理原则

1.合法合规原则：投诉处理全过程严格遵循国家法律法规、教育行业规范及学校各项规章制度，不得突破政策边界处置诉求，处理结果需符合公平公正要求。

2.便民高效原则：简化投诉接收程序，优先采用线上便捷渠道，对紧急类投诉第一时间响应，一般类投诉在规定时限内办结，避免推诿拖延。

3.实事求是原则：以客观事实为处置依据，全面核查投诉事项涉及的时间、地点、人物、具体情节，注重证据收集与核实，不得偏听偏信、主观臆断。