2025年中职第二学年（物业客服）沟通技巧阶段测试题及答案.docVIP

2025年中职第二学年（物业客服）沟通技巧阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题，共40分）

每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。(总共8题，每题5分，在每题给出的四个选项中，选出最符合题目要求的一项)

1.物业客服在与业主沟通时，以下哪种沟通方式最能体现积极倾听？

A.一边听一边玩手机

B.打断业主说话表达自己观点

C.专注看着业主，适时点头回应

D.想着自己接下来要说什么，没认真听业主讲话

2.当业主提出不合理的诉求时，客服应采取的沟通策略是

A.直接拒绝业主

B.与业主争吵

C.耐心倾听后，委婉解释并提出合理建议

D.不理会业主诉求

3.以下哪项不属于有效沟通中的语言技巧？

A.使用礼貌用语

B.语速适中

C.语气生硬

D.表达清晰简洁

4.物业客服与业主沟通时，眼神交流应保持

A.长时间盯着业主

B.不看业主

C.适当与业主进行眼神接触，保持真诚专注

D.只看业主眼睛下方

5.在沟通中，能够增强与业主亲近感的方式是

A.总是用专业术语

B.适当分享一些与工作相关的小趣事

C.对业主态度冷漠

D.只谈工作内容

6.当业主情绪激动时，客服首先应该做的是

A.立即反驳业主

B.任由业主发泄情绪

C.安抚业主情绪，让其冷静下来