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售后上门服务管理办法

第一章总则

第一条为规范公司售后上门服务全流程管理，明确服务人员、调度人员、客户三方权责，提升服务质量与客户满意度，降低服务成本与纠纷发生率，特制定本办法。

第二条本办法适用于公司所有售后上门服务场景，包括但不限于产品安装调试、故障维修、定期保养、退换货现场核验、客户投诉现场处置等服务类型，覆盖家电、智能家居、商用设备等全品类上门服务工作。

第三条售后上门服务应遵循以下基本原则：

（一）客户优先原则：所有服务动作以满足客户合理需求为核心，在合规范围内最大限度保障客户体验，禁止以专业、高效、友好的沟通为服务基本准则。

（二）效率优先原则：优化服务调度流程，优先匹配距