养老机构服务质量评价指标体系构建及应用.pdfVIP

养老机构服务质量评价指标体系构建

厅里一群失智老人坐在沙发上看电视旁边的工作人员低头刷着手机这些发生在养老机构里的真实场景折射出一个普遍问题养老服务质量的好与坏往往停留在主观感受层面缺乏一套能准衡量有效改进的评价标准随着我国岁及以上人口突破亿养老机构已成为社会养老服务体系的

一、引言：为什么需要一套“会说话”的评价指标？

清晨七点，张阿姨在养老院的餐厅里盯着面前的粥发呆——这

是她连续第三天喝到煮得发黏的小米粥；隔壁房间的李爷爷按下紧

急呼叫按钮，十分钟后才等来护理员，理由是“刚才在帮别的老人

洗澡”；楼下的活动大厅里，一群失智老人坐在沙发上看电视，旁

边的工作人员低头刷着手机……这些发生在养老机构里的真实场景，

VQUALAmultipleitemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequalityJJournalofRetailing附录养老机构服务质量满意度问卷简化版您对每日餐饮的口味种类满意

折射出一个普遍问题：养老服务质量的“好与坏”，往往停留在“主

观感受”层面，缺乏一套能精准衡量、有效改进的评价标准。

随着我国60岁及以上人口突破2.6亿，养老机构已成为社会养

老服