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软件售后技术服务管理规范（完整版）

本规范依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国网络安全法》《软件产品管理办法》（工信部令第9号）、GB/T19001-2016质量管理体系要求、GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求制定，适用于公司所有自研、代理、外购商用软件产品的全生命周期售后技术服务活动，覆盖从用户完成最终验收签字到质保期届满、延保期履约、后续终身运维支持的全部场景，所有售后相关岗位人员必须严格遵照执行。

第一章总则

一、规范适用范围

1.本规范覆盖公司对外交付的所有类型软件产品，包括但不限于企业管理类软件、工业控制类软件、数据处理类软件、嵌入式配套软件、定制化开发软件，不适用于面向个人消费者的免费开源软件。

2.所有涉及软件售后的岗位，包括一线运维坐席、二线技术支持工程师、三线开发适配人员、客户成功专员、售后部门管理人员，全部属于本规范的约束对象，外包第三方驻场服务人员同步参照本规范开展作业。

二、服务管理基本原则

1.首问负责原则，第一个接到用户服务请求的工作人员，必须全程跟进该请求的流转进度，直至问题完全闭环，不得向用户推诿不属于自身职责范围的问题，不得要求用户自行联系其他岗位人员。

2.时效优先原则，所有服务请求严格按照预设的分级响应时限完成处置，不得出现无理由超时、无告知延迟处理的情况，确需延长处置时间的