（共24页PPT）第11講活學活用如何平息顧客的不滿.pptVIP

第十一讲如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务GECProgram管理资源吧（glzy8），提供海量管理资料免费下载！不满的顾客意味着

。。。。。。GECProgram管理资源吧（glzy8），提供海量管理资料免费下载！第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。GECProgram管理资源吧（glzy8），提供海量管理资料免费下载！注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”GECProgram管理资源吧（glzy8），提供海量管理资料免费下载！注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：GECProgram管理资源吧（glzy8），提供海量管理资料免费下载！第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起