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信息化运维外包履约质量考核实施细则

第一章总则

第一条目的与依据

为规范信息化运维外包服务管理，确保外包服务商严格按照合同约定及相关技术标准提供高质量服务，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升信息化运维整体水平，依据《中华人民共和国民法典》关于技术服务合同的相关规定、国家信息安全等级保护制度以及行业信息化建设管理规范，结合本单位信息化运维实际需求，特制定本细则。本细则旨在建立一套科学、客观、量化的履约质量评价体系，通过过程管控与结果考核相结合的方式，实现对运维外包服务的全生命周期管理。

第二条适用范围

本细则适用于本单位所有信息化运维外包项目的履约质量考核工作。考核对象包括承担桌面运维、网络运维、服务器存储运维、应用系统维护、信息安全保障等各类信息化运维服务的外包服务商（以下简称“服务商”）及其派驻的运维团队。所有与服务商签订的运维合同中，必须包含本细则规定的考核条款，或将本细则作为合同的附件，具有同等法律效力。

第三条考核原则

（一）量化为主，定性为辅。考核指标应尽可能量化，以数据说话，减少主观判断的干扰，确保考核结果的客观性和公正性。对于难以量化的指标，需制定明确的分级评价标准。

（二）过程与结果并重。既考核运维服务的最终效果（如系统可用率、故障解决率），也考核服务过程中的规范性（如响应及时性、文档完整性、操作合规性）。

（三）奖惩分明，持续改进。考核结果直接与服务费