烟草专卖零售服务标准（标准版）.docxVIP

烟草专卖零售服务标准（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2标准依据

1.3服务原则

1.4服务内容

1.5服务流程

第2章服务人员管理

2.1人员资质

2.2人员培训

2.3人员考核

2.4人员行为规范

2.5人员责任追究

第3章服务场所管理

3.1场所选址

3.2场所布置

3.3场所安全

3.4场所卫生

3.5场所标识

第4章服务内容与流程

4.1服务内容

4.2服务流程

4.3服务时限

4.4服务反馈

4.5服务监督

第5章服务质量与评价

5.1服务质量要求

5.2服务评价标准

5.3服务满意度调查

5.4服务质量改进

5.5服务投诉处理

第6章服务保障与监督

6.1服务保障措施

6.2监督机制

6.3信息报告

6.4服务保障责任

6.5服务保障考核

第7章服务违规与处理

7.1违规行为界定

7.2违规处理程序

7.3违规责任追究

7.4申诉与复议

7.5服务违规记录

第8章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3附录与附件

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于中华人民共和国境内所有