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小型书店店员顾客互动评估表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

顾客服务

微笑服务

25%

5

1.顾客进入书店时，店员能立即面带微笑迎接；2.服务过程中，店员始终保持微笑；3.顾客离开时，店员送别并致谢。

顾客服务

耐心解答

25%

5

1.顾客提出问题时，店员能耐心听取并给予解答；2.解答过程中，店员态度友好，不急躁；3.解答准确无误。

顾客服务

处理投诉

25%

5

1.顾客投诉时，店员能保持冷静，不慌张；2.主动了解投诉原因，寻求解决方案；3.解决方案合理有效。

顾客服务

顾客满意度

25%

5

1.顾客离开书店时，店员询问顾客满意度；2.顾客对服务表示满意；3.顾客对书店的整体评价良好。

顾客服务

主动服务

25%

5

1.顾客浏览时，店员能主动提供帮助；2.根据顾客需求，推荐合适书籍；3.推荐的书籍符合顾客兴趣。

沟通能力

语言表达

20%

5

1.顾客提问时，店员能清晰、准确地回答；2.语言表达流畅，无歧义；3.顾客能理解店员的意思。

沟通能力

倾听能力

20%

5

1.顾客说话时，店员认真倾听，不打断；2.顾客表达意见时，店员能给予关注；3.顾客感到被尊重。

沟通能力

非语言沟通

20%

5

1.店员面带微笑，态度友好；2.通过肢体语言表达热情；3.面部表情自然。