民航服务沟通 学习项目讨论题.docx

[项目一]“我告诉他了,所以我已和他沟通了”，你觉得这个说法对吗？

[项目一]民航服务意识可体现在哪些方面？

[项目一]什么因素会影响沟通气氛？

[项目二]服务人员在服务过程中应该采取什么样的沟通态度是不是一成不变的？

[项目二]在服务过程中，有哪些因素可能会影响服务人员的沟通效果？

[项目二]在小组合作任务的讨论过程中，面对对方质疑自己的能力时，我们可以怎样有效管理自己的愤怒？

[项目三]在服务过程中，如果你是顾客，你更在意服务人员“说什么”还是“怎么说”？为什么？

[项目三]服务中要“怎么说”才能实现有效的语言表达？

[项目三]服务过程中不同非语言表达形式应如何运用？

[项目四]“听”等同