旅游投诉的应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、前言

随着旅游业的快速发展，旅游投诉问题也日益增多。为了保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，维护旅游市场的正常秩序，特制定本应急预案。本预案旨在明确旅游投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效、公正的处理。

二、适用范围

本预案适用于我国境内所有旅游企业、旅游从业人员以及旅游管理部门对旅游投诉的处理。

三、组织机构及职责

1.旅游投诉处理领导小组

（1）组长：由旅游管理部门负责人担任。

（2）副组长：由旅游管理部门相关业务部门负责人担任。

（3）成员：由旅游管理部门各相关业务部门负责人及旅游企业代表组成。

领导小组负责制定旅游投诉处理政策、指导旅游投诉处理工作、协调各部门处理重大旅游投诉案件。

2.旅游投诉处理中心

（1）主任：由旅游管理部门负责投诉处理工作的业务部门负责人担任。

（2）副主任：由旅游管理部门负责投诉处理工作的业务部门负责人担任。

（3）成员：由旅游管理部门各相关业务部门工作人员及旅游企业代表组成。

投诉处理中心负责具体实施旅游投诉处理工作，包括接收投诉、调查取证、调解处理、跟踪回访等。

3.旅游投诉处理小组

（1）组长：由投诉处理中心负责人担任。

（2）成员：由投诉处理中心工作人员及旅游企业代表组成。

投诉处理小组负责具体处理旅游投诉案件，包括调查取证、调解处理、跟踪回访等。

四、旅游投诉处理流程

1.投诉接收

（1）游客通过电话、信函、电子邮件