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2026年春季线上客服外包服务合同

鉴于甲方需要提升其线上客户服务能力，并希望借助专业的第三方服务提供商资源，同时乙方具备提供高质量线上客服服务的专业能力和资源，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供线上客服外包服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的要求，在本合同有效期内，为甲方提供线上客服外包服务。

1.2服务渠道包括但不限于甲方官方网站的在线聊天系统、微信公众号客服、电子邮件客服。

1.3服务内容涵盖：

(1)售前咨询解答：响应潜在客户的咨询，提供产品、服务信息，引导客户购买。

(2)售中支持：协助客户完成订单流程，解答订单相关问题。

(3)售后服务：处理客户投诉、建议，提供问题解决方案，跟进客户满意度。

(4)客户信息收集与初步反馈：记录客户反馈信息，并按甲方要求进行整理和初步分析。

1.4服务语言：主要提供中文（普通话）服务，可根据甲方需求增加其他语言服务。

1.5服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（北京时间），全年无休。具体服务时间可根据双方约定进行调整。

1.6服务对象：面向甲方所有线上渠道的潜在客户和现有客户。

第二条服务标准与质量保证（SLA）

2.1乙方承诺按照以下标准提供服务：

(1)首次响应时间：在线聊天渠道，首次响应