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高级前厅服务员岗位技能考核试题及详细答案

考试说明：本试题适用于酒店高级前厅服务员技能评级、岗位考核，侧重实操能力、应急处理、服务细节及专业规范，贴合一线前厅日常工作，无理论空话。考试时长90分钟，满分100分。

题型分布：填空题（20分）、选择题（20分）、判断题（10分）、简答题（30分）、案例分析题（20分）

一、填空题（每空2分，共20分）

1.酒店前厅对客服务的核心原则是__________、主动高效、细致周到。

2.客人办理入住时，证件核对必须做到__________、人证一致、信息无误。

3.前厅接听电话，铃响__________声内必须接听，通话结束后需等__________再挂断电话。

4.酒店延时退房，常规免费延时时长为__________，超时需按酒店规定收取半日房费或全日房费。

5.遇到客人投诉时，第一时间要__________，安抚客人情绪，严禁与客人争辩。

6.团队入住登记，需提前核对__________、房间数量、入住离店时间、特殊需求。

7.前厅备用金必须__________、专人保管，交接班逐一核对登记。

8.发现客人物品遗落，第一时间登记、封存，上报__________，严禁私自翻看、挪用。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客人到店后表示已提前线上预订，但系统查询不到订单，正确的首要操作是（）

A.直接告知客人