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客户投诉处理满意度评估表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

投诉处理效率

25%

投诉响应时间

能够迅速响应客户投诉，确保投诉问题得到及时解决。

5

投诉处理效率

25%

问题解决时长

在24小时内完成客户投诉问题的调查和处理，提高客户满意度。

5

投诉处理效率

25%

投诉处理流程规范性

严格按照投诉处理流程进行，确保流程的规范性。

5

投诉处理效率

25%

客户信息保密性

在处理投诉过程中，严格保护客户隐私信息。

5

投诉处理效率

25%

客户反馈处理

及时处理客户反馈，对客户提出的问题和建议进行有效跟进。

5

沟通能力

25%

沟通清晰度

与客户沟通时，表达清晰，信息传递准确无误。

5

沟通能力

25%

倾听能力

认真倾听客户需求，充分理解客户问题。

5

沟通能力

25%

沟通技巧

在沟通中运用恰当的技巧，提高沟通效果。

5

沟通能力

25%

客户情绪管理

能够有效管理客户情绪，保持冷静