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2026年医院信访接待岗做好患者来访接待妥善化解医患之间矛盾纠纷心得总结

2026年，医院信访接待岗在院党委的坚强领导下，始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，将患者诉求放在工作首位，以化解医患矛盾、构建和谐医患关系为核心目标，通过规范化接待、专业化处置、联动化化解、源头化预防，全面提升了信访接待工作的质量和效能。全年累计接待患者及家属来访320人次，处理各类信访事项156件，其中医疗纠纷48起，成功化解46起，化解率达96%，较2025年提升6个百分点；患者满意度从88%提升至94%，收到患者感谢信12封、锦旗3面，连续两年被评为医院“优质服务窗口”。现将全年工作情况总结如下：

###一、强化思想认识，以“人民至上”理念引领信访工作方向

医患关系是医疗服务体系的重要组成部分，信访接待岗作为医院与患者沟通的“第一窗口”，其工作直接关系到患者的就医体验和医院的公信力。2026年，我岗始终将“患者满意”作为工作的出发点和落脚点，深刻认识到信访工作不仅是“解决问题”，更是“传递温度”“凝聚信任”。年初，组织岗员深入学习习近平总书记关于卫生健康工作的重要论述和《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，开展“假如我是患者”大讨论活动，引导岗员换位思考，理解患者“病痛中的焦虑”“诉求中的急切”，切实增强责任感和使命感。同时，建立“每周学习例