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乡村照明设施管护服务投诉处理方案

1总则

乡村照明设施管护服务直接关系群众夜间出行安全与乡村人居环境质量，投诉处理的时效与质量是衡量管护服务履约水平的标尺，而非单纯的客户服务行为。

1.1适用范围

本方案适用于XX县（市、区）行政区域内，由XX管护服务有限公司承接的乡村公共照明设施（含太阳能路灯、市电路灯、景观灯及配套控制箱、线路等）日常运维管护服务过程中产生的各类投诉处理工作。

覆盖人群：村民、村委会、乡镇政府、县级主管部门（如农业农村局、住建局）及相关第三方（如电力公司、施工分包方）。

1.2工作原则

首问负责，限时闭环：首个接到投诉的管护人员为第一责任人，负责登记、初步核查并启动流转，严禁推诿。一般投诉24小时内响应，48小时内闭环。

分级响应，分类处置：依据投诉性质（安全/功能/服务）与影响范围（单点/片区/全村）进行分级，匹配对应资源与处置流程。

整改为主，追溯为辅：投诉处理的核心是恢复设施功能并消除隐患，同时通过根因分析（RCA）倒查管护盲区，完善预防性维护（PM）计划。

2组织架构与职责

建立扁平化、穿透式的投诉处理组织，打破“村-乡镇-公司”三级信息传递壁垒，确保指令直达维修班组。

2.1投诉处理领导小组

组长：管护服务公司总经理（负责重大投诉及群体性投诉的最终决策与资源调配）。

副组长：运营总监（负责投诉处理流程的整体监控与跨部门协调，审批超时工单延期申