电信技术支持工程师故障处理与满意度绩效评定表.docxVIP

电信技术支持工程师故障处理与满意度绩效评定表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

故障处理能力（35%）

故障响应速度

根据故障响应时间进行评分，时间越短得分越高。

7

上级主管

主管的感受/记录

故障处理能力（35%）

故障解决率

根据故障解决率进行评分，解决率越高得分越高。

8

上级主管

主管的感受/记录

故障处理能力（35%）

故障处理准确性

根据故障处理准确性进行评分，准确性越高得分越高。

9

上级主管

主管的感受/记录

故障处理能力（35%）

故障记录完整性

根据故障记录的完整性进行评分，记录越完整得分越高。

6

上级主管

主管的感受/记录

故障处理能力（35%）

故障预防措施

根据提出的故障预防措施的有效性进行评分，措施越有效得分越高。

6

上级主管

主管的感受/记录

客户服务满意度（25%）

客户沟通能力

根据沟通效果进行评分，沟通效果越好得分越高。

6

上级主管

主管的感受/记录

客户服务满意度（25%）

客户问题解决满意度

根据客户对问题解决的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

7

上级主管

主管的感受/记录

客户服务满意度（25%）

客户投诉处理及时性

根据投诉处理及时性进行评分，处理越及时得分越高。

8

上级主管

主管的感受/记录

客户服务满意度（25%）

客户关系维护

根据客户关系维护情况进行评分，关系维护越好得分越高。