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前厅服务与管理教案

一、课程基本信息

（一）课程名称

前厅服务与管理

（二）适用对象

酒店管理及相关专业学生；酒店前厅部新入职员工及在岗提升人员。

（三）课程学时

[此处可根据实际情况填写，例如：总计XX学时，其中理论XX学时，实践XX学时]

（四）课程学分

[此处可根据实际情况填写]

二、课程目标

本课程旨在使学习者全面掌握前厅服务与管理的核心理论、操作规范及管理技巧，培养其具备良好的职业素养、高效的服务技能和一定的管理能力，能够胜任酒店前厅部各岗位工作，并为未来的职业发展奠定坚实基础。

（一）知识目标

1.理解前厅部在酒店运营中的地位、作用及主要职能。

2.掌握前厅部各项核心业务流程，包括预订、入住登记、问询、行李服务、结账离店等。

3.熟悉前厅部常用设备的使用与维护知识。

4.了解前厅部与酒店其他部门的协作关系。

5.掌握酒店市场营销、客户关系管理、收益管理等相关基础理论。

（二）能力目标

1.能够独立完成预订、接待、问询、收银等各项前厅服务操作。

2.能够熟练运用前厅管理信息系统（PMS）处理日常业务。

3.具备良好的沟通协调能力，能有效处理客人的各类需求及投诉。

4.具备一定的突发事件应对能力和问题解决能力。

5.初步具备前厅部日常运营管理和团队协作能力。

（三）素养目标