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软件故障报修处置处理办法

第一章总则

1.1目的依据

为规范企业级软件系统故障的报修、响应、处置、复盘全流程管理，明确各角色权责边界，缩短故障响应与修复时长，降低故障对业务连续性的影响，保障企业生产运营、客户服务、内部管理等各类场景的系统稳定运行，依据《网络安全等级保护条例》《企业IT服务管理规范》及公司信息化建设相关管理要求，制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于公司所有正式上线运行的软件系统，包括但不限于业务生产系统、办公管理系统、客户服务系统、数据中台、第三方商用软件、定制化开发系统、移动端应用、小程序及配套的附属服务组件。

测试环境、预上线环境的故障处置可参照本办法执行，第三方外包开发项目、SaaS服务类软件的故障处置需在本办法框架下结合服务协议条款执行。

1.3术语定义

1.软件故障：指软件系统在运行过程中出现的功能异常、性能下降、数据错误、服务中断、安全漏洞等影响正常使用的问题，包含代码缺陷、配置错误、资源不足、依赖组件故障、操作失误、外部攻击等各类原因导致的异常场景。

2.故障分级：根据故障影响范围、业务损失、用户规模等维度划分的故障等级，作为响应优先级、资源调配的核心依据。

3.MTTR（平均修复时间）：从故障正式上报到故障完全修复、业务恢复正常的平均时长，是故障处置效率的核心考核指标。