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门诊投诉处置实施细则

为规范本院门诊投诉处置工作，保障患者及家属合法权益，维护正常门诊诊疗秩序，持续改进医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及上级卫生健康行政部门相关规定，结合本院门诊运行实际，制定本实施细则。

一、适用范围与处置基本原则

（一）适用范围

本细则适用于本院所有门诊服务环节的投诉处置工作，涵盖普通门诊、专家门诊、特需门诊、急诊门诊、门诊手术、门诊输液、门诊检查检验、健康体检、挂号收费、门诊药房、医技辅助检查、导诊服务、门诊后勤保障等所有直接面向患者的服务环节，投诉人包括患者本人、其家属、委托代理人等以