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银行业消费者权益保护专项整治工作方案

一、工作目标与基本原则

消费者权益保护不是客服前台的微笑服务，而是贯穿产品设计、营销推介、存续期管理、售后处置全生命周期的底线工程。本次专项整治旨在根治当前业务条线中屡禁不止的误导销售、违规收费、过度授信、暴力催收及信息滥用等顽疾，彻底剥离隐性壁垒，确保业务操作回归《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及原银保监会相关规章的合规框架。

核心目标包括：在45个自然日的整治周期内，实现存量业务排查覆盖率100%，排查发现的问题台账100%闭环整改；营销“双录”合规率提升至99.5%以上；监管转办投诉量环比下降30%