客户投诉管理程序考试测试卷及答案.docxVIP

客户投诉管理程序考试测试卷及答案

欢迎参加本次客户投诉管理程序考试，请认真阅读题目并作答。考试时间为60分钟，总分100分。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

________________________

部门：

________________________

一、单选题（共10题，每题4分，共40分）

1.客户投诉管理程序的目的不包括以下哪项[单选题]*

维护公司品牌形象

保持和谐的企业客户关系

规范客户咨询与投诉的接待及处理机制

提高产品生产成本(正确答案)

答案解析：

程序目的是维护品牌形象、保持客户关系、规范处理机制，不包括提高生产成本。

2.首问负责制要求公司任何部门或员工接到客户咨询或投诉后应第一时间[单选题]*

移交售后部

响应并记录(正确答案)

等待上级指示

告知客户无法处理

答案解析：

首问负责制要求第一时间响应并记录，严禁推诿、拖延或不作为。

3.对于客户提出的咨询或投诉，售后部必须在热线接听并确认客户诉求后的多长时间内与客户取得联系[单选题]*

1小时

2小时(正确答案)

4小时

24小时

答案解析：

2小时应答制规定售后部须在2小时内联系客户。

4.批量投诉是指同一产地、同批次、同类产品、同一投诉类型在10日内造成多少宗及以上客诉[单选题]*

3宗

5宗(正确答案)

8宗

10宗

答案解析：

批量投诉定义包括同一产地、同批次