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窗口人员笔试试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分）

1.窗口服务人员着装要求通常不包括以下哪一项？

A.衣着整洁、得体

B.露出手臂上的纹身

C.配戴工牌

D.保持发型整齐

2.当多名群众同时要求办事时，窗口服务人员应遵循的工作原则是？

A.只接待排在最前面的群众

B.按先到先得顺序依次办理

C.根据个人喜好选择接待对象

D.安排群众轮流等候或引导至自助区

3.群众因对某项业务流程不清楚而反复询问时，窗口服务人员正确的做法是？

A.简单告知“按照上面说的办”

B.表现不耐烦，暗示其自己看说明

C.耐心细致地解释，并辅以图示或示例

D.推卸责任，告知“不关我的事”

4.窗口服务中，“一次性告知”原则主要强调的是？

A.一次性办结所有业务

B.一次性告知群众需要准备的全部材料

C.一次性向群众收取所有费用

D.一次性完成所有关联事项的办理

5.发现群众在办理业务过程中情绪激动、可能发生冲突时，窗口服务人员首先应采取的措施是？

A.立即停止办理，要求群众离开

B.坚持按流程办事，不予让步

C.保持冷