原创力文档客服综合能力评估试题与答案解析
沟通技巧能有效缓解客户矛盾提升满意度同理心和灵活协商是关键需站在客户角度解决问题专业话术能建立客户信任提高沟通效率主动跟进能体现服务态度增强客户黏性七综合应用题分某电商平台客服团队接到客户投诉收到订单后产品损坏要求退货但平台流程繁琐客服人员
一、单选题（每题1分，共15分）
1.客服人员处理客户投诉时，首先应该做到的是（）
A.立即反驳客户观点B.安抚客户情绪C.记录投诉内容D.向上级汇报（1分）
【答案】B【解析】客服处理投诉的第一步是安抚客户情绪，避免冲突升级。
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