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2024年高速年度总结

一、运营管理工作回顾

（一）通行服务提升

1.收费服务优化

2024年，我们始终将提升收费服务质量作为重点工作。在人员培训方面，全年组织了12次大规模的收费业务培训，涵盖收费政策解读、收费系统操作技能提升以及文明服务规范等内容，培训人次达到1500余人次。通过培训，收费员的业务熟练度显著提高，平均每车次收费时间从原来的15秒缩短至12秒，收费差错率从0.3%降低到0.15%。

在文明服务方面，我们推行了微笑服务、手势服务等标准化服务流程。收费站设立了文明服务监督岗，每天对收费员的服务情况进行检查和记录，对于表现优秀的收费员进行表彰和奖励。同时，我们还开展了“最美收费员”评选活动，激发了收费员提升服务质量的积极性。据统计，全年收到司乘人员表扬信280余封，锦旗35面，较去年分别增长了20%和15%。

2.ETC推广与应用

为了进一步提高高速公路通行效率，我们加大了ETC的推广力度。2024年，新增ETC用户35万户，累计ETC用户达到210万户。我们与各大银行、第三方支付机构合作，推出了一系列ETC优惠政策，如通行费打折、免费安装设备等，吸引了大量用户办理ETC。同时，我们还在收费站设置了ETC客服中心，为用户提供设备安装、故障维修、业务咨询等一站式服务。全年共处理ETC相关业务1